Στην καθημερινή μας λειτουργία ως προμηθευτές στην PRASINIS, έχουμε μια μοναδική οπτική γωνία. Βλέπουμε το προϊόν να ξεκινά από την αποθήκη μας και να καταλήγει στο ράφι σας. Όμως, η δουλειά μας δεν σταματά εκεί. Παρακολουθούμε καθημερινά την αγωνία των συνεργατών μας να κλείσουν την πώληση σε μια αγορά που «βράζει» από τον ανταγωνισμό των μεγάλων αλυσίδων και των απρόσωπων marketplaces.
Αν υπάρχει ένα συμπέρασμα από την εμπειρία μας, είναι αυτό: Η επικοινωνία δεν είναι απλώς η απάντηση σε μια ερώτηση. Είναι το 50% της πώλησης και το 100% της φήμης σας.
Συχνά θεωρούμε ότι ο πελάτης ψάχνει μόνο τη χαμηλότερη τιμή. Στην πραγματικότητα, ο πελάτης στα ηλεκτρικά είδη ψάχνει ασφάλεια. Και η ασφάλεια χτίζεται με λέξεις και συνέπεια. Ας δούμε τι βλέπουμε να λειτουργεί (και τι όχι) στην επικοινωνία των καταστημάτων σήμερα.
Σήμερα, ένας αγοραστής μπορεί να ξεκινήσει μια έρευνα από το Messenger στις 11 το βράδυ, να στείλει ένα email το πρωί και να πάρει τηλέφωνο στο κατάστημα το μεσημέρι.
Το πρόβλημα που εντοπίζουμε: Δεν είναι το μέσο επικοινωνίας το θέμα, αλλά η ασυνέπεια. Έχουμε δει καταστήματα που στο e-shop φαίνονται «τελευταία λέξη της τεχνολογίας», αλλά στο τηλέφωνο η εξυπηρέτηση είναι διεκπεραιωτική ή και απότομη.
Η παρατήρησή μας: Ο πελάτης νιώθει ότι μιλάει με διαφορετικές επιχειρήσεις. Η ασυνέπεια αυτή γεννά αμφιβολία. Ο συνεργάτης που ξεχωρίζει είναι αυτός που έχει την ίδια «φωνή» παντού: επαγγελματική, ενημερωμένη και, κυρίως, ανθρώπινη.
Όλοι ξέρουμε την πίεση: Ο πελάτης είναι έτοιμος να αγοράσει, αλλά θέλει το προϊόν «χθες». Η εύκολη λύση είναι η καθησυχαστική υπόσχεση: «Θα το έχουμε αύριο σίγουρα» ή «Λογικά μέχρι το τέλος της εβδομάδας θα είναι στην πόρτα σας».
Η πραγματικότητα από την πλευρά του προμηθευτή: Στην εφοδιαστική αλυσίδα, το «λογικά» και το «σίγουρα» είναι επικίνδυνες λέξεις. Ο πελάτης θα ξεχάσει την καλή τιμή που του κάνατε, αλλά θα θυμάται με θυμό τη μέρα που πήρε άδεια από τη δουλειά του για να περιμένει ένα φορτηγό που δεν ήρθε.
Η συμβουλή μας: Καλύτερα λιγότερη υπόσχεση και περισσότερη συνέπεια. Πείτε την αλήθεια για τους χρόνους παράδοσης. Ο πελάτης εκτιμά τον έμπορο που δεν τον κοροϊδεύει για να του πάρει την προκαταβολή.
Στη δουλειά μας, τα απρόοπτα είναι καθημερινότητα. Μια καθυστέρηση από το εργοστάσιο, ένα κόλλημα στις μεταφορικές, μια έλλειψη της τελευταίας στιγμής. Το λάθος των καταστημάτων σπάνια είναι η ίδια η καθυστέρηση. Το λάθος είναι η σιωπή.
Τι κάνει τη διαφορά: Ένα τηλεφώνημα από εσάς πριν σας καλέσει ο πελάτης, αλλάζει όλη την ψυχολογία της συναλλαγής.
Ένα «Σας καλώ γιατί περιμέναμε την παράδοση σήμερα, αλλά υπήρξε ένα θέμα και θα το έχουμε μεθαύριο», δείχνει επαγγελματία που σέβεται τον πελάτη του.
Οι 10 δικαιολογίες αφού σας πάρει ο πελάτης εξοργισμένος, ακούγονται πάντα σαν ψέματα.
Έχουμε παρατηρήσει ότι στα καταστήματα που ευημερούν, το προσωπικό δεν βλέπει τον πελάτη ως «εισιτήριο» ή ως «ενόχληση».
Πώς μιλάμε και πώς γράφουμε: Ο πελάτης στα ηλεκτρικά είδη συχνά νιώθει ανασφαλής. Χρειάζεται κάποιον να του εξηγήσει την τεχνολογία χωρίς υπεροψία. Αν ο πελάτης νιώσει ότι τον βλέπετε σαν «πρόβλημα που πρέπει να λυθεί γρήγορα», θα πάει στον επόμενο. Αν νιώσει ότι τον βλέπετε σαν άνθρωπο που εμπιστεύεται το σπίτι του στα χέρια σας, έχετε κερδίσει έναν πελάτη για μια ζωή.
Στον κλάδο μας υπάρχει μια παρεξήγηση: πολλοί θεωρούν ότι η δουλειά τελείωσε μόλις «χτυπήσει» η απόδειξη. Στην πραγματικότητα, ως προμηθευτές, βλέπουμε ότι εκεί ακριβώς κρίνεται αν το κατάστημα θα έχει μέλλον ή αν απλώς κυνηγάει τυχαίους πελάτες.
Η παρατήρησή μας: Η σωστή υποστήριξη μετά την πώληση είναι αυτή που τροφοδοτεί την online παρουσία σας με αληθινές, θετικές κριτικές. Αυτή η οργανική εμπιστοσύνη είναι που κάνει τις διαφημιστικές σας καμπάνιες στα Social Media να αποδίδουν τα μέγιστα, αφού οι νέοι πελάτες βλέπουν κάτω από κάθε ad ανθρώπους που σας εμπιστεύονται. Αντίθετα, η σιωπή μετά το ταμείο «καίει» το διαφημιστικό σας budget, αφήνοντάς σας εκτεθειμένους σε αρνητικά σχόλια που ακυρώνουν κάθε προσπάθεια προβολής.
Στην PRASINIS γνωρίζουμε ότι για το κατάστημα το μεγαλύτερο πρόβλημα δεν είναι η πώληση, αλλά όσα έρχονται γύρω από αυτήν. Καθυστερήσεις, ασυνεννοησία, πίεση από τον πελάτη, διαχείριση παραγγελιών και ευθύνη χωρίς έλεγχο. Ο ρόλος μας είναι να αφαιρούμε βάρος από την καθημερινότητά σας, δίνοντάς σας τη δυνατότητα να πουλάτε με σιγουριά. Οι τριγωνικές παραγγελίες είναι ένα από τα πιο ουσιαστικά εργαλεία σε αυτή τη μετάβαση, όταν εφαρμόζονται σωστά και με ξεκάθαρες διαδικασίες.
Διαβάστε το άρθρο: Η άνοδος των τριγωνικών παραγγελιών στην Ελλάδα
Δείτε τον Οδηγό Τριγωνικών Παραγγελιών PRASINIS και πώς εφαρμόζεται στην πράξη, μέσα από το prasinis.com
Παράλληλα, η σωστή επικοινωνία στο e-shop ξεκινά από σωστά δεδομένα. Ένα δομημένο και πλήρες XML αρχείο δεν είναι απλώς τεχνικό θέμα, αλλά προϋπόθεση για λιγότερα λάθη, λιγότερες ερωτήσεις και μεγαλύτερη αξιοπιστία απέναντι στον τελικό πελάτη. Στην PRASINIS παρέχουμε XML προϊόντων σχεδιασμένο για να δουλεύει πραγματικά στην αγορά των ηλεκτρικών ειδών και να υποστηρίζει το κατάστημα σε κάθε στάδιο.
Διαβάστε το άρθρο: XML προϊόντων: Γιατί είναι απαραίτητο σε κάθε e-shop
Δείτε τον Οδηγό Αρχείου XML PRASINIS, με αναλυτική παρουσίαση όλων των πεδίων του αρχείου μας, στο prasinis.com
